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在服务营销过程中,企业同样要为其所提供的服务进行宣传,以扩大企业及其所提供的服务品种的影响。企业通常根据市场研究的结果和服务品种设计进行促销宣传,而顾客则往往根据其本身的内在需要,根据其他消费者对企业服务质量的口碑及企业本身的宣传,作出消费决策。对企业促销中所承诺的服务质量及实际感受到的服务质量间的比较是决定顾客对企业的信赖程度及其服务忠诚程度的重要因素。沟通缺口就是指企业所宣传的服务与其促销宣传承诺之间不一致的情形。在企业实际服务能力有限的情况下,夸大其词地宣传,致使顾客依据宣传所形成的服务期望高于本企业实际能够提供的水平,只会败坏企业在顾客心目中的形象。在企业具备了很强的服务能力的情况下,宣传不力,不能激发顾客消费本企业服务的需求,或是顾客根据本企业宣传所作出的期望判断远低于对竞争者服务期望的判断,同样会置企业与不利地位。市场机会的发现使企业知道了它应当去满足什么样的需要,但要建立起企业在其将要进入的市场中的相对优势,还必须知道它应当满足哪些人的需要。这是因为对同样需要的满足,不同人群所要求的满足形式、程度和成本等是不一样的,企业只有认识了这些对需要满足方式所存在的差异,才能提供最受欢迎的满足方式,去满足一个或几个消费群体的特定需要,从而在市场中建立起自己的相对优势。这就需要对市场进行细分(segmenting),选择目标市场(targeting)和进行市场定位(positioning)。我们将在第七章中详细讨论这个问题。2001年人均消费(元) 1958 500 439 318 364 117 395 88新葡萄京娱乐赌城appInternet仅用4年时间就达到了5000万用户的大众媒体底线(而广播用了38年,电视用了13年),目前已有5亿多用户,网上广告没有地理国界限制,可以为世界各地的商家和消费者所了解,所能接触的读者、观众数量是其他广告媒体难以比拟的。正是因为观众数量庞大,网上广告的效率往往比其他媒体广告要高。

新葡萄京娱乐赌城app(7) 建立网上广告专用服务器这同科学技术开发意义上的新产品完全一致,是指全部采用新原理、新材料及新技术制成的具有全新功能的产品,与现有的产品基本上无雷同之处。完全新产品往往表示了科学技术发展史上的一个新突破。比如,电话、飞机、尼龙、复印机、电视机、电脑等就是19世纪60年代到20世纪60代之间世界公认的最重要的新产品。这些新产品的诞生都是某种科学技术的新创造和新发明,因而极为难得,这也不是一般的企业能够胜任的。因为一个完全新产品的出现,从理论到应用,从实验室试制到大批量生产不仅要很长的时间,而且要耗费大量的人力、物力及财力。企业的发展历史可在很大程度上影响企业任务的确定,这是因为企业生产和经营的历史状况会使企业在某一领域形成自己的特征和优势,如生产、技术方面的优势,市场声誉方面的优势或是营销渠道方面的优势等等。企业自然应当根据自身特定的优势来选择企业的任务,因此必须同时尊重自己的历史。

明星类(stars)。这是处于高市场增长率与高相对市场占有率的业务,明星类业务往往是在同类市场中的领先者。对企业来讲,是最具有发展潜力的业务,所以企业会毫不犹豫地投入资源加以发展。但是,由于明星类业务的市场发展前景已经十分明显,必然会引起竞争对手的关注,因此企业必须继续进行大量的投入以求维持相对市场占有率的优势,来击退竞争对手;同时,企业还必须继续维持一个较高的市场增长率,所以明星类业务在产生现金的同时仍需大量地消耗现金,尚不能成为企业可坐收其成的业务。5.传统习惯。传统习惯是最能体现文化不同而造成人们行为差异的因素之一。几家在英国设立独资企业的美国公司试图让英国雇员放弃饮午茶(TEA BREAK)这一习惯,结果导致员工普遍不满。为此,实行全球营销的企业必须了解世界各地的传统习惯,并加以仔细地分析,以达到有的放矢进行营销活动的目的。如果作为企业属下的运输部门来进行运输活动,那么商品运输费用需要包括实际运费、运输中的各项杂费、从事商品运输工作的人员费用、从事运输工作的物资消耗费用以及其它必要的管理费用等。这种核算方法也是实行独立核算的专业化运输企业通常使用的方法。新葡萄京娱乐赌城app人类的经济活动自从有了除满足自己需要之外的剩余产品开始,就出现了交换,从而也就产生了对于自己所难以控制的交换对象及影响因素进行研究的必要。研究的核心在于如何能按自己的理想实现潜在交换,使自己的劳动价值得到社会的承认,从而使自己的需求也能因此而得以满足。市场营销的理论和实践,说到底,就是这种研究工作的延续。所不同的是,现代社会的交换活动变得更为复杂,交换的实现变得更为困难。这首先是由于现代化的大生产和专业化分工,使交换的双方—— 生产者与消费者—— 之间的背离状况十分严重。企业很难立刻找到合适的交换对象;其次是由于现代生产力的高度发展,已使所供应的产品总量超出了消费者的需求总量,激烈的竞争,已使得相当一部分产品很难实现交换;再次是由于现代的消费需求及影响因素已变得越来越复杂,不认真加以研究和把握,也会影响交换的顺利实现。市场营销学就是站在企业的角度,以实现潜的交换(或实现企业产品的社会价值)为目的,研究同实现交换有关的需求、市场、环境、战略与策略等方面问题的一门学科。

科学的营销信息管理能在原有营销计划的基础上,及时、准确地向企业反馈计划执行过程中产生的新情况,证明原订计划的正确与否,或者指出原订计划应该进行的必要调整,并再监督、控制整个营销活动按新的调整计划运行,以保证营销决策的切实可行。除了文化和社会的差异之外,消费者的个人因素在其购买决策中也发挥着重要的作用。我们可以看到,在相同的社会和文化背景下,消费者的购买行为也存在着相当大的差异。生活在同一个家庭中的姐妹,有的喜欢看书,有的喜欢跳舞;在同一单位工作的同事,有的花钱大方,有的十分节俭。这说明除了文化与社会的因素之外,消费者的个人因素对于其购买行为起着更为明显的作用。个人因素中包含年龄与性别,职业与教育,收入水平以及个性与生活方式等消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。(注意同样的道理适用于内部员工满意)例如,在1992年,西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控,因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量,这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失,皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。企业形象是企业在社会公众心目中从内在到外表的整体特征和综合印象。企业形象的建树和扩展是企业公共关系活动的核心,因为只有当广大社会公众,包括目标市场的消费者对企业有比较深刻的印象和比较强烈的好感,他们才会对企业的营销活动给予积极的支持,才可能成为企业品牌的忠实者,从而使企业获得良好的经营环境。

从市场营销学的角度来认识,产品应当是能够满足一定消费需求并能通过交换实现其价值的物品和服务。产品整体概念根据消费需求的发展,将产品的涵义分为产品核心、产品形态、产品附加利益等三个层次;同时,还可以根据需求发展的不同程度,将产品分为核心利益、基本产品、期望产品、扩展产品、潜在产品等五个层次。根据产品概念涵盖面的大小,我们可将产品分为需要类型、产品门类、产品种类、产品线、产品类型、产品品牌以及产品项目等七个层级。这样的划分有利于企业根据不同层次上的需求差异进行产品创新,获取竞争优势。在因特网上有数以万计的专题论坛、聊天室或新闻组,它们往往是由具有相同兴趣的人按自愿原则组合在一起的网民群体,就共同关心的议题互通信息,交流意见。因为因特网庞大的用户数,所以专题论坛的成员通常都比较多,有的甚至达到近百万人,少则也有几千人。在专题论坛发一条广告非常简单,只要把消息发往离自己最近的某个专题论坛服务器,在几个小时内,通过一个复杂的相互复制功能,散布在全球的论坛成员都能收到广告。值得一提的是,这种以专题论坛的形式发广告是免费的,所以很多企业很乐意在此做广告。当然,在专题论坛上做广告也必须遵守一些基本原则:第一,广告的主题内容必须与专题论坛的主题相一致。如汽车广告可发往有关汽车的专题论坛上,美容品广告可发往有关美容的专题论坛等;第二,在广告中应着重给专题成员提供商品信息,而不是宣传吹嘘,例如可介绍产品特点、使用方法、权威机构对产品的检验结果等;第三,只能以纯文本的形式发布,不能上载图像;第四,发布的广告信息应简洁、清晰、富有诱惑力,这样才能有效地吸引读者并节省阅读时间;第五,专题论坛中的信息一般只保存二周左右,所以这种方式做广告要周期性地持续做工作,不断开发出新的产品信息内容。然而,整个80年代,市场营销理论在中国只能算是处于导入和启蒙阶段,中国大陆对市场营销理论普遍地接受和应用应当说还是开始于90年代。这一结论并不完全是从应用面的大小上来考虑的,而主要是根据市场营销应用所必须具备的背景条件来考虑的。如前所述,市场营销观念只有在企业面临巨大的市场困境和竞争压力的环境条件下才会被企业真正接受,而中国的大多数企业一直到90年代才真正面临了这样的环境。大面积的供大于求和“卖方市场”的局面是到90年代中期才真正形成的。这时中国的大多数企业才真正认识到了研究市场、研究需求的重要性,市场营销在此时才真正被作为一种经营思想,而不是一种时髦的标签被中国的企业所接受;更为重要的是,在80年代,中国的大多数企业,特别是国有企业,实际上还称不上是真正的“企业”。因为它们并不具备企业经营所必需的法人财产,缺乏独立自主的经营权,无法根据市场的变化去自主地调整自己的经营,因此他们也根本无法成为市场营销活动的主体。在大多数企业还不能成为营销主体的情况下,市场营销理论的普遍应用当然无从谈起。只有当进入90年代,现代企业制度的建立和推广,才使得中国企业能成为真正产权明确,独立自主的营销主体。所以说,只有到20世纪90年代,市场营销理论才在中国进入了应用阶段。到90年代末,在中国已有了一批在市场营销活动中取得显著成效的大型企业,它们富有创新意识的营销实践已经引起了海内外企业界和学术界的重视。如中国海尔集团的营销实践已被美国的哈佛大学商学院编成教学案例。这意味着进入21世纪,中国市场营销的发展有可能进入到一个更新的阶段——营销理论的本土化及创新阶段,中国的企业界和学术界将会对市场营销理论的发展做出自己独特的贡献。当企业预计会在即将进入的目标市场中遇到激烈竞争时,企业可能会采用渐进型的市场进入策略。渐进型策略即在产品进入市场时,不是大张旗鼓地进行宣传,而是以优质的产品为基础,采取多渠道广泛渗透的方法,进行推销宣传和销售现场宣传。让消费者在直接接触产品和推销人员的情况下,逐步增加对产品的了解,并帮助进行进一步的扩散。在广告宣传方面,不求声势强大,但求持久深入。由于渐进型策略针对性强,有效率高,所以对于某些类型的产品来说,效果甚至比造势型策略还好,不失为企业开发市场的有效策略。一些内地产品在进入上海市场时,采用销售单位逐个访销,甚至传销的手段,在并没有做大量广告的情况下,同样迅速打开了市场,说明渐进型策略确实是有效的。

营销调研系统是对企业所面临的特定营销环境的有关资料及研究结果作系统的设计、收集、分析和报告的活动。在营销环境变化多端的情况下,该系统能随时为企业由于某个特定问题需要做出正确的、非常规性的决策服务。2. 善于辞令。语言是销售人员最基本的销售工具,所以销售人员必须熟练掌握各种语言技巧,充分发挥语言对顾客的影响力。具体来讲,一是要在各种场合下寻找到便于接近对方的话题;二是在谈话中要能牢牢把握交谈的方向并使之逐渐转入销售活动的正题;三是善于运用适当的词句和语调使对方感到亲切自然;四是对顾客的不同意见不轻易反驳,而是在鼓励顾客发表意见的同时耐心地进行说服诱导。新葡萄京娱乐赌城app4. 导致行动(Action)。即顾客的欲望一旦形成,便驱使其迅速决策,采取购买行动,完成销售过程。

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